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  • Elise Graille

“On fait la police constamment” : entretien avec Luisa, hôtesse de caisse

Mis à jour : 24 oct. 2020

En cette période d’épidémie mondiale, les nouvelles mesures sanitaires entraînent l’apparition de violences et tensions entre employés de supermarchés et clients récalcitrants.


Photo de Luisa, caissière vichyssoise de 55ans

Luisa travaille depuis plus de 30 ans en tant qu’hôtesse de caisse. Vivant à Cusset depuis plus de 40 ans, elle a traversé de multiples expériences professionnelles dans le milieu de la distribution alimentaire. Aujourd’hui, elle aime exercer ce métier. Depuis quelques années elle s’occupe des caisses et de la mise en rayon du supermarché de proximité Casino à Vichy aux côtés de 7 autres employés. C’est une entreprise qu’elle qualifie de “familiale” où l’ambiance est différente et plus conviviale qu’en hypermarché (où elle a exercé par le passé).


Cependant, depuis mars dernier la situation a changé et le travail devient de plus en plus compliqué.




Quelles sont les nouvelles conditions sanitaires que vous devez respecter en tant qu’employée ?


"Nous avons été l’un des premiers magasins de Vichy à avoir eu l’utilisation obligatoire des masques et des gants pour les employés. C’est suite à la visite d’une cliente médecin mi-février, que la direction de notre supermarché, très réactive et à l’écoute, instaure ces nouvelles mesures sanitaires avec en plus l’installation de plaques plexiglas aux caisses. Sachant aussi que la supérette était déjà équipée en gel hydro-alcoolique avant la pandémie. Ayant des problèmes cardiaques et étant asthmatique, je suis contente que ces mesures aient été prises très tôt dans notre magasin. "


Façade du magasin de proximité casino à Vichy ©Benjamin Manchon


Quelles sont les réactions de vos clients ?


"On a des réactions très variées selon les clients. Au début de la pandémie, pendant le confinement, on a reçu beaucoup de compliments et même de cadeaux de leur part ! On pourrait dire une heure de gloire, un peu comme les soignants.

Par la suite, la situation a évolué et dans le mauvais sens du terme. Depuis l'instauration du port du masque obligatoire dans tous les magasins, mes collègues et moi faisons face à des complications. On observe des changements d’attitude de certains clients qui refusent de porter le masque ou bien qui le portent mal. La direction, toute l’équipe et moi endossons en conséquence un rôle qui n’est pas le nôtre : celui de faire la police constamment. On se doit de rester calme face à des clients qui se comportent égoïstement en ne pensant qu’à leur personne, puisque les masques les protègent eux, mais aussi les autres ; et ça je pense que certains d’entre eux n’en n’ont pas conscience. Avec le temps, j’ai arrêté de répondre ou d’expliquer aux gens pourquoi le masque est obligatoire. Ça devient une perte de temps et d’énergie de débattre avec des personnes réfractaires. On en vient à du manque de respect qui se traduit par de l’agressivité qui n’est que verbale à ce jour."



Avez-vous vécu une mauvaise expérience lié à ça ?


"Jeudi dernier, j’étais en caisse et un monsieur assez âgé, sans doute personne à risque, passe pour payer. Il avait son masque bien mis et lorsque que je l’encaisse, il descend celui-ci, se lèche les doigts et attrape un billet qu’il me tend. Alors d’un ton agacé, je lui réponds : « non monsieur, vous ne faites pas ça. ». Il s’énerve et rétorque : « oh mais de toute façon on va tous crever ! ». J’étais excédée et j’ai riposté : « si vous voulez mourir monsieur, faites le, mais respectez moi. ». Je sais que j’ai été désagréable mais j’en ai eu les larmes aux yeux de toute cette pression et de cette fatigue, alors je me suis tue. Par la suite, le client continuait en disant que les masques ne servaient à rien et que c’était une connerie."



Comment vivez-vous ces violences au quotidien ?


"Ce ne sont que des cas minoritaires, mais depuis quelques mois, on a dû se forger une carapace et se détacher de ces réactions pour que ça nous touche le moins possible. On accumule beaucoup de fatigue, ce qui nous rend de moins en moins patients et plus irritables. Je dirai même que je suis épuisée de toute cette agressivité, mêlée à la pression et au stress quotidien. Même si j’aime beaucoup mes horaires de travail, le soir en rentrant chez moi je n’ai plus le courage de rien faire. Dès que j’ai du temps de libre, j’ai le besoin de me reposer la tête et le corps alors qu’il y a quelques mois ce n’était pas le cas. On pouvait penser et moi la première, que cette période épidémique souderait les gens entre eux, mais avec mon métier, je ne peux constater que le contraire. L’expérience que j’ai raconté précédemment, ne fait que ressortir le mauvais côté de la nature humaine, qui se montre égoïste et qui ne se soucie même pas de la personne qu’ils ont en face d’eux. En tous les cas, le fait d’en avoir parlé a pu me soulager. Je pense que les gens n’imaginent pas qu’il puisse y avoir de tels comportements dans notre société."


Elise Graille

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